(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購(gòu)”稱其將二手游戲機(jī)當(dāng)新機(jī)賣，不退款不售后，欺詐消費(fèi)者。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問(wèn)題http://www.99poke.cn/zt/klhg315)
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)店購(gòu)置了三套SONY PlayStation5（型號(hào)為CFI-1200A01）游戲主機(jī)，于7月27日被柯先生簽收。柯先生檢查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機(jī)存在顯著的使用痕跡，出風(fēng)口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購(gòu)的客服部門反饋，但得到的回應(yīng)始終是需要他提供開箱驗(yàn)貨的視頻作為售后處理的依據(jù)?？孪壬硎荆?strong>作為考拉海購(gòu)的長(zhǎng)期忠實(shí)用戶，他出于對(duì)平臺(tái)的信任，在收貨時(shí)并未意識(shí)到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ?gòu)以此為由拒絕受理其售后申請(qǐng)，柯先生認(rèn)為這構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣和欺詐消費(fèi)的行為，給他帶來(lái)了嚴(yán)重的精神損害和經(jīng)濟(jì)損失。
圖片來(lái)源：柯先生提供
柯先生表示，他擔(dān)保并承諾所收到的游戲機(jī)確實(shí)是由考拉海購(gòu)提供的，且在收到貨物后從未開機(jī)使用過(guò)。為證明自己的陳述的真實(shí)性，愿意承擔(dān)所有可能的法律追究責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，考拉海購(gòu)隸屬的杭州優(yōu)買科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購(gòu)排名第9位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：全球速賣通、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、天貓國(guó)際、寺庫(kù)、別樣、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、Buyee、敦煌網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、海淘網(wǎng)、海帶官網(wǎng)、temu。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“考拉海購(gòu)”還涉嫌存在退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】商品介紹被隱藏？用戶投訴“考拉海購(gòu)”發(fā)貨超時(shí)拒退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月12日在考拉外購(gòu)的考拉日本直購(gòu)自營(yíng)店購(gòu)買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發(fā)貨時(shí)效超出了預(yù)期，她決定要求退貨。但商家以商品已經(jīng)發(fā)貨為由，拒絕了王女士的退貨請(qǐng)求，并且無(wú)法提供已發(fā)貨的具體證明。王女士在與客服進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的溝通后，了解到網(wǎng)站上有關(guān)于發(fā)貨時(shí)間較長(zhǎng)的提醒，但這個(gè)提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過(guò)程中，她并未被告知這是直購(gòu)商品，因此對(duì)其較長(zhǎng)的發(fā)貨時(shí)間并不知情。
客服通過(guò)電話與王女士溝通時(shí)，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)。王女士對(duì)此表示不滿，并要求商家提供已發(fā)貨的證據(jù)。商家卻表示沒(méi)有物流信息，無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)，王女士認(rèn)為商家的行為侵犯了她的知情權(quán)。
【案例二】用戶投訴“考拉海購(gòu)”發(fā)貨時(shí)效慢 退貨難 平臺(tái)包庇商家
4月13日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱其于3月21日在考拉海購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買了一瓶?jī)r(jià)值699元的治痛風(fēng)藥品。由于急需該藥品，李女士對(duì)物流時(shí)效較為關(guān)注，半個(gè)月過(guò)去她一直沒(méi)有收到任何物流信息。于是，決定要求退貨，以便從其他渠道購(gòu)買。但賣家和考拉海購(gòu)平臺(tái)均不予支持她的退貨請(qǐng)求。賣家表示，李女士已經(jīng)簽收貨物7日，但實(shí)際上物流信息顯示該商品才剛剛到達(dá)海關(guān)。面對(duì)這一矛盾的情況，李女士再次要求退貨，但考拉客服卻告知她無(wú)法退貨，必須等待。客服還為賣家解釋稱，賣家所說(shuō)的“已簽收”是發(fā)錯(cuò)話了。李女士感到無(wú)奈，只能繼續(xù)等待。然而，接下來(lái)她收到的信息卻要求她支付稅款，而她在購(gòu)買商品時(shí)已經(jīng)選擇了包稅服務(wù)。
【案例三】強(qiáng)迫性消費(fèi)？“考拉海購(gòu)”被指擅自劃扣年費(fèi) 拒絕退款
3月28日，廣東省的陸女士向“電訴寶”投訴稱于考拉海購(gòu)平臺(tái)在未獲得她明確同意的情況下，扣除了279元的年卡續(xù)費(fèi)。當(dāng)她嘗試與平臺(tái)溝通解決此事時(shí)，平臺(tái)方面以她一年內(nèi)已退卡兩次為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求。陸女士指出，她之前確實(shí)購(gòu)買過(guò)考拉海購(gòu)平臺(tái)的月卡，但月卡早已到期，并且到期后她并未在平臺(tái)上進(jìn)行任何消費(fèi)。然而，平臺(tái)卻在她月卡到期后擅自劃扣了兩次年卡費(fèi)用，經(jīng)過(guò)她的投訴后，平臺(tái)才進(jìn)行了退款。而這次，平臺(tái)再次擅自劃扣了279元的年卡費(fèi)用，這已經(jīng)是第三次了。
陸女士認(rèn)為，她與考拉海購(gòu)平臺(tái)之間并未就續(xù)卡年費(fèi)事項(xiàng)達(dá)成過(guò)任何合意。平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意就擅自劃扣費(fèi)用，這種行為屬于強(qiáng)迫性消費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。因此，她要求平臺(tái)承擔(dān)賠禮道歉、全額退費(fèi)并賠償損失的侵權(quán)責(zé)任。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
